Anu-Mall Naarits: Arrak ajab segamini turunduse ja tarbija petmise
Erinevaid reklaamides välja käidud lubadusi meenutades intrigeeris majandusteadlane Andres Arrak lugejaid küsimusega, kas turundus on suur vale. Tarbijana leidis ta, et lubadusi tihti ei täideta.
Kas tõesti tundub nii, et turundus, mida peetakse kaasaegsete ettevõtete üheks olulisemaks osaks, on oma loomult tarbija petmine? Tõenäoliselt on kõikidel kogemusi kehvade teenusega või asjadega mis ei tööta. Me oleme kasutanud šampoone, mis lubavad muuta meie juuksed 100% kõõmavabaks, kuid pigem tekitavad kõõma. Me teame naturaalsete mahlade pähe müüdavatest kontsentraatidest ning maitsetugevdajatest pungil suhkrujookidest ja teame ka 150 km kaugusele sõita tõotanud elektriautodest, mis oluliselt varem seisma jäävad. Oleme läinud kavala reklaami õnge. Siiski, see pole mitte tark turundus, vaid tarbija petmine, millega peaks tegelema tarbijakaitse.
Kõik turundajad, kelle roll on ettevõttes olla nö kliendi esindaja, teavad, et klienti petta saab vaid korra ning see välistab igasuguse korduvostu, mis on enamuse äride aluseks. Madala kvaliteediga toote eest keskmise või kõrgema hinna küsimise tulemuseks on pettunud klient. Ja pettunud klient räägib seda vähemalt 22-le tuttavale. Mõni nendest pettunutest aga kuulub arvamusliidrite hulka ning avaldab oma arvamuse ka meedias, kust see jõuab tuhandeteni.
Loomulikult ei saa ükski toode ega teenus olla alati 100% kvaliteetne. Isegi neil, kellel on väga tugev kvaliteedikontroll, võib juhtuda vigu, mis jõuavad turule. Turunduse roll selles kohas ei ole mitte klienti lollitada, vaid viga võimalikult kiiresti parandada nii, et klient räägiks pärast uhkustundega sellest, kui hästi teda koheldi.
Teame lugusid Lexusest, mis pidi partii autosid teenindusse kutsuma ja saatis selleks kohale töötaja, kes tõi kliendi töö või elukohta asendusauto, mis oli parema varustustasemega, kui tema senine, et ta ei peaks nende poolt juhtunud vea tõttu kannatama. Teame lugusid ettevõtetest, kes maksavad 100% raha tagasi, kui te nende toote või teenusega rahul ei ole. Ja ka nendest kaubanduskettidest, mis maksavad kliendile raha selle eest, kui nad annavad teada mõnest puudusest, mida nad märkavad.
Turundus ei ole maagia, millega halvast tootest head saaks teha. See on oskus näha turul sarnaste vajaduste ja ootustega inimgruppi, kelle ostujõu, maitse-eelistuste ja muu väljaselgitamise järel on neile võimalik pakkuda just sel hetkel nende vajadusi ja soove rahuldavat toodet või teenust. Ja vajadused ei pruugi olla ainult füsioloogilised, vaid ka kuuluvust väljendavad või näiteks enesearendamisega seotud.
Väidan vastupidiselt majandusteadlasele Andres Arrakule, et turundus ei ole valdkond, mis tegeleb tarbijate petmise ja lollitamisega, sest iga tark ettevõtja saab aru, et kõige väärtuslikumad on just püsikliendid ja lojaalsed kunded, pettes on aga võimalik müüa vaid üks kord.
