Postitöötaja ülbitsemine viis naise šoki äärele
Delfi lugeja kirjutas, kuidas käituti tema emaga Kohtla-Järvel asuvas postkontoris. Eesti Posti esindaja sõnul on arusaamatus nüüdseks lahenduse leidnud ning lahku mindi sõpradena.
"31. juulil pöördusin Eesti Posti poole pretensiooniga, mis puudutas Kohtla-Järve Iidla osakonnas töötava teenindaja uskumatult ebaviisakat teenindust ja ebainimlikku käitumist. Taolise teeninduse ja käitumise osaliseks sai minu 62-aastane ema, kes tol kuupäeval mulle helistades oli täiesti šokiseisundis ning tema poolt nuttes räägitud üleelamisest oli esialgu isegi raske aru saada, mis täpselt juhtus. Kuna ta on hiljuti ka insuldi üle elanud, siis oli minu esimene mure teha kõik, et teda rahustada ja selgitada välja juhtunu täpsed asjaolud.
Selgus, et eelnimetatud kuupäeval, olles Kohtla-Järve Iidla osakonnas sooviga viia läbi oma igakuiseid tööga seotud ja tavaliselt 5-7 minutit kestvaid toiminguid, juhtus minu emaga järgnev kohutav intsident. Sellel hetkel teenindas kaks töötajat, nendest ühe juurde suundudes ja paludes tagastada pakk firmale hakkas klienditeenindaja kõrgendatud hääletoonil uurima, et kuidas ja mismoodi ta peaks ema arvates seda tegema. Ema oli sellest väga imestunud, kuna ta sooritab seda toimingut Iidla osakonnas juba pikemat aega ja senini ei ole ükski teenindaja temalt küsinud, kuidas nad peaks seda tegema. Küll aga ei imestanud ema antud teenindaja ebaviisaka käitumise üle, sest oli seda korduvalt ka enne näinud.
Karjumist jätkates küsis teenindaja: "Mida te siin siis käite, kui te ise ei tea, kuidas ja mis moel on teil vaja pakk ära saata?"
Teenindaja taolisest reaktsioonist ja käitumisest jahmununa tundis ema, kuidas tal tekib hingeldamishoog ja ta palus, et teenindaja rahuneks, sest vastasel juhul on vajalik talle kutsuda kiirabi. Selle peale karjus teenindaja: "Mis te mulle suud kinni panete!"
Ema palve peale öelda oma nimi, rebis teenindaja oma särki (seda kohta, kus asus töötõend) edasi-tagasi, samal ajal üleolevalt öeldes: "Vaata! Vaata! Vaata!"
Kuna teine teenindaja tundus kuidagi rahulikuma loomuga olevat, palus ema, et kas oleks võimalik, et teda teenindaks teine töötaja. Selle peale pöördus hüsteeriliselt käituv teenindaja teise poole ja ütles: "Tegele ise sellega!" ning lahkus teenindussaalist.
Teine teenindaja teavitas minu ema sellest, et tal ei ole hetkel aega temaga tegeleda, kuna lõpetab mingit tööd arvutis. Ema oli nõus ootama. Oodanud 30 minutit olukorras, kus puudusid peale tema teised kliendid, oldi valmis lõpuks temaga tegelema. Tema poolt soovitud tehingu vormistamine võttis teenindajal aega vaid 3 minutit!
Edastasin info eelnimetatud intsidendi kohta Eesti Postile kohe - 31.07.2013. Kahe järgnenud nädala jooksul ei saanud me juhtunu kohta mingisugust tagasisidet. 14.08.2012 helistasin Eesti Posti, sooviga saada mingitki selgitust. Selgituseks sain, et kaebus olevat kaduma läinud ja nüüd leiti üles, aga tegeleda sellega ei ole veel jõutud ning tagasiside antakse paari päeva jooksul. Tänaseks on möödunud veel üks nädal, kuid siiani kestab vaikus Eesti Posti poolt.
Lugupeetud Eesti Post!
Kuidas või mis kanalite kaudu ma peaks teie poole pöörduma, et saaks selgitust teie töötajate teeninduskultuuri kohta ning kindluse, et selline olukord enam ei korduks?
Loota, et inimene ei viitsi sellega tegeleda ja juhtum ununeb, või pole midagi - kui ei meeldi, läheb teise osakonda? Kahjuks ei ole see võimalik. Teie teenindusosakonnad ei ole avatud eesmärgiga hirmutada, solvata või traumeerida teenuseid või tehinguid soovivaid kliente. Soovin, et minu ema saaks oma vanuse tõttu saaks ka edaspidi külastada tema elukohale kõige lähemat postkontorit. Soovin, et ma ei peaks muretsema tulevikus oma ema elu ja tervise pärast, enne kui ta siseneb teie teeniduskontorisse või peale seda, kui ta on sealt väljunud," kirjutas lugeja alles eile ning tundis veel täna hommikulgi aktiivselt huvi, kas tema kiri jõudis ikka kohale.
Täna lõuna paiku palusime lugu kommenteerida Eesti Posti kommunikatsioonijuhil Inge Suderil. Tund aega tagasi teatas Suder, et kaebusega tegelemise aeg venis pikaks, kuna konfliktis osalenud töötaja oli puhkusel, kuid nüüdseks on vabandatud, kliendiga asjad selgeks räägitud ning rohkem tal pretensioone ei ole.
