Ometi tõid uued oranžid rongid suvel Tallinna lähistele saabudes kaasa rõõmuhõisked ja Stadleri diiselrongide lisandumisega oleks kogu Eesti rongiliikluse kvaliteet pidanud 1. jaanuarist tõusma täiesti uuele tasemele. Oodatud suursündmusest sai ühtäkki õudusunenägu nii reisijatele kui rongifirmale.
„Miski pole tugevam kui harjumuse jõud" - kuulutas Publius Ovidius Naso kaks tuhat aastat tagasi. „Uued Elroni rongid tekitavad leinatunnet," karjatab Delfi lugeja täna, kinnitades Vana-Rooma poeedi kuldseid sõnu. Miks siis ikkagi kaasaegsed, kiired ja innovaatilised "Partsi porgandid" on täna avalikkuse silmis piisav põhjus Elroni juhtkonna välja vahetamiseks?
Suurele osale meist tekitavad muutused ebamugavust. Kui muutustega püüame kohaneda, siis kindlasti ei meeldi meile teadmatus, mida igasugune kaasnev ebamugavus ainult võimendab. Miks rong ei tulnud samal ajal kui varem? Miks mulle pole istekohta? Miks kaardimakse ei töötanud? Miks-miks-miks. Tõepoolest, miks neile küsimustele ei pakutud aktiivselt vastuseid juba enne uute rongide liinile tulekut? Vastused ei olnud kättesaadavad 1. jaanuaril: ei perroonilt, jaamahoonest, piletimüüjalt, infotelefoni operaatorilt ega ka ettevõtte veebilehelt.
Kui Eesti läks 2010. aastal üle eurole, vältas aktiivne teavituskampaania rohkem kui pool aastat. Praegune Elroni juhatuse esimees Andrus Ossip vastutas toona G4S juhatuse esimehena eurode laialiveo eest Eestis. Kõik sujus. Raske öelda, kas varasem edu Elroni juhti uinutas, kuid ennetava kommunikatsiooni vajalikkust ei peetud seekord oluliseks.
Juhtimispraktikas on näiteid, kus kord juba edukalt töötanud mudelit püütakse samal moel kohandada uutes olukordades. Sageli edutult, sest olukord ja kontekst on muutunud. Sel korral on Andrus Ossipil tulnud tegeleda tagajärgede klaarimisega ja usutavasti märksa rohkem, kui ta oleks osanud oodata.
Kriisi puhkedes on Elroni juhi sõnavõtud meedias olnud asjalikud, kuid need on vähese empaatia ja üldise negatiivse eelhäälestatuse taustal jätnud vaatamata vabandusele pigem külma või üleoleva mulje. Keskendumine lahenduste leidmisele on Ossipi tugevus, kuid faktiks jääb, et Elroni veebilehel puudub ikka veel uutele rongidele üleminekust teavitav ülevaatlik info, rääkimata mingisugusestki reaktsioonist kerkinud pahameeletormile.
Kriisi olemus
Elroni kriisi võimendavad kaks erineva sisuga probleemistikku. Ühelt poolt äriliste otsuste ning uutele rongidele üleminekuga kaasnenud tehnilised probleemid. Teisalt, kasin kommunikatsioon.
Isegi kui ettevõtte hinnangul oli esimese osas 31. detsembriks kõik korras ja ettevalmistatud, ei saa sama väita eelteavituse kohta. Proaktiivne kommunikatsioon on eriti oluline olukorras, kus toimuvad muutused, reisijad on infopuudusest tingitult põhjusega pahased ning eelmine reisijateveo operaator väljendab häälekalt oma nördimust. Majandusministeerium ei peagi lähtuma Marcel Vichmanni ja Tiit Pruuli ärihuvidest, kuid pole ka põhjust loota, et pärast Edelaraudtee teenusest loobumist ei mõjuta avaliku arvamuse kujundamist rongiliikluse varasem taust või sellega seotud kohtuvaidlus.
Elroni kommunikatsiooni planeerimisel alahinnati avalikkuse kõrgeid ootusi ning ülehinnati Elroni suutlikkust uuenduste elluviimisel. Niipea, kui teavitus paljusid inimesi puudutavatest olulistest muudatustest on puudulik, eskaleerub pahameel kiiresti. Meedia esindab eelkõige tarbija huve ja vahendab kriitilisi kommentaare. Kired lõõmavad ja supp keeb järjest kuumemaks. Emotsioonid on nii üles köetud, et uudiseid lugedes jääb mulje, nagu oleks uute rongide asemel liinile saadetud kondiaurul liikuvad käsidresiinid.
Sotsiaalmeedia ei hellita. Kriitika turmtuli saab siin sisse uue hoo. Uute rongide ränkadeks puudusteks on loetud sisuliselt kõik - istmed on ebamugavad, seljatoed liiga kõrged, trepiastmed segavad liikumist ja konditsioneer kuivatab õhku. Sotsiaalset närvi valusalt puudutavatele sündmustele järgneb sotsiaalmeedias umbes analoogne purse, kui visata Mentose komm Coca-Cola pudelisse. Valusaid näiteid ei pea kaugelt otsima, alates Hesburgeri ussiskandaalist kuni Mart Laari kuulsa ACTA-tsitaadini.
Kriitikat täielikult vältida polekski olnud võimalik, sest osa ronge on veel saabumata, sõiduplaanid ei ole paigas, tehnilised tõrked ja ülerahvastusest tekkinud probleemid vajavad lahendust. Küll aga pidanuks ettevõte pidanud avalikkuse informeerimist ja aktiivset dialoogi alustama mõned kuud varem. Täna on kontrast ootuste ja tegeliku elu vahel liiga suur. Võimalike ebamugavuste eest oleks tulnud reisijaid ennetavalt hoiatada ja vabandada juba detsembris. Elron valis teise tee - info ei liikunud ja kõrgete lootuste täitumise asemel ootas reisijaid ebameeldiv üllatus.
Kuidas see lugu lõpeb?
Eelteavituse puudumise mõrudaid vilju saab Elron maitsta veel mõnda aega. Kõrvalnähuna tuleb leppida ka sellega, et lähikuudel tümitatakse ettevõtet isegi rongi unustatud kindapaari eest, rääkimata kõrvalekalletest sõiduplaanis või pisimast tõrkest piletiostul. Kahju firma ja riigi mainele on sündinud ja tagantjärele seda olematuks muuta ei saa. Ees ootab pikk tee usalduse taastamiseks.
Häid arenguid on samuti - tekib arvamuste polariseerumine ja seitsme päevaga plahvatuslikult kasvanud pahameel ei jää vastukaaluta. Varem või hiljem saab pimedast ja kõikematvast negatiivsusest villand ja pole põhjust imeks panna kui Facebookis sünnib fännileht Elroni toetuseks. Ettevõtte rongipark täieneb peagi, tehnilised ja logistilised probleemid leiavad lahenduse ning elu vajub tagasi oma harjumuspärasesse rütmi. Täpselt nii, nagu Heldur Karmo ja Juhan Viiding on tõlkinud read Eduard Uspenski kõigile tuttavas krokodill Gena laulukeses:
"Kuigi möödund päevi vahest kahetsed,
hetki paremaid toob homne päev.
Kui ka kellelegi halba tegime,
ajaratas eemale sest viib.
Sõbrad uued seiklused meil jälle ees,
Sa lisa auru masinist."
