Lugeja pahane Omniva klienditeeninduse peale: kullerpostiga 5 päeva rännanud teatripilet jõudis sünnipäevalapseni napilt enne etendust

"Mul oli hiljuti sünnipäev ja sõprade poolt taheti teha sõprade üllatuskink. Mulle oli helistatud võõralt numbrilt mitmeid kordi, aga ei saanud vastu võtta. Tagasi helistades keegi ei vastanud. 29.septembri hommikul kella üheksa ajal küsisid minult üllatuse tegijad, kuidas meeldis. Misasi meeldis, ma pole midagi saanud," kirjeldab sünnipäevalaps kingituse saaga algust.

"29.09 kell 9.20 helistasid pakisaatjad ise ja lubati minuga ühendust võtta. Kell 11.45, 13.45 ja 15.48 helistasin ise klienditeenindusse. Kogu aeg lubati panna info siselisti ja öeldi, et minuga võetakse kohe ühendust. Aga ei võta keegi. Sain klienditeenindajatelt igasugust infot:

-nemad ise ei ole ka selle töökorraldusega rahul
-sõnumeid ei tohi saata
-seda telefoni, kust mulle helistati, ei võtagi keegi vastu
-nemad torgivad nii kaua tagant kulleripunkti, kui lõpuks ühendust võetakse
-kui klienditeenindaja võtab ise ühendust kullerteenusega, siis helistatakse kohe, aga seitsme tunni jooksul ei leitud aega mulle helistada
-meil on palju pakke, et ei jõua helistada
-on haigeid

Pakk mis pidi saabuma 27.09, saabus 02.10. Laupäeval 30.09 helistas meeldiv naisterahvas kella 15.00 paiku ja pakkus paki toomist 02.10 kella 17.00-19.00. Sain paki ja üllatus oli teatripilet tänaseks. Lõppes veel õnnelikult minu sünnipäevakink," kirjutas pahane sünnipäevalaps Delfile.

Kõigepealt tänud kliendile tagasiside eest. Klientide tagasiside näitab meile kõige paremini, millistele kitsaskohtade parandamisele peame keskenduma. Tegu on loomulikult kahetsusväärse juhtumiga, oleme kliendi ees juba selle eest ka vabandust palunud. Tore on siiski tõdeda, et inimene sai oma sünnipäevakingi kätte enne, kui oli päris hilja.

Omniva meediasuhete juht Mattias Kaiv selgitab, et klienditeeninduskeskusel ning erinevatel kullerpunktidel polegi võimalust füüsiliselt kontakteeruda, kuna kullerpunktid asuvad eri asukohtades üle Eesti. Seetõttu peabki suhtlus toimuma telefoni või e-kirja teel.

"Kullerteenuse protsess näeb ette, et enne saadetise liikvele saatmist võtame kliendiga ühendust, et leppida kokku temale sobiv ajavahemik, mil kaup kohale tuuakse. Kuller helistab ise kliendile alles siis, kui ta on kliendi poolt väljavalitud ajavahemikus õige aadressini jõudmas. Ettehelistamisi teeme aga kullerpunktis konkreetse paki juures, et juba kõne ajal kohaletoimetamise ajavahemik otse pakile märkida ning süsteemi sisestada. Kui klienti esimese korraga kätte ei saa, siis teeme veel teisegi kõne, et kliendile sobiv aeg leida (nagu ka selle juhtumi puhul). Kuna aga samal päeval toimetatakse ühest kullerpunktist kohale sadu pakke, siis on tagasihelistamise korral pea võimatu viia kokku tagasihelistav klient ja tema pakk. Seetõttu ei võta ettehelistajad ka tagasi tulevaid kõnesid vastu, vaid võtavad ise kliendiga esimesel võimalusel taas ühendust," selgitab Kaiv.

"Tänu kliendi pöördumisele kliendiinfo telefonile, saime seekord aga saadetisel enne postkontorisse või pakiautomaati saatmist n-ö sabast kinni ja kliendile kulleriga ka kohale viidud. Kahtlemata pole see kahjuks ideaalne lahendus. Seetõttu olemegi hetkel testimas lahendusi, kuidas saavad kliendid, keda meil pole olnud võimalik kätte saada, kõige mugavamalt meiega uuesti ühendust võtta," sõnas Kaiv Delfile.